AUDIT CRM - GESTION DE LA RELATION CLIENT

 

 

Comment qualifier de manière simple et efficace son offre et ses clients pour être en mesure de proposer les bons produits aux bonnes personnes au bon moment ?

 

 

 

Objectifs de ce type d'audit :

• Faire le bilan de l'existant.

• Modéliser un circuit de circulation des informations « clients » au sein de la structure (et mettre en lumière les points de blocages).

• Définir les critère de segmentation en fonction des objectifs marketing de la structure concernée.

• Déterminer la mise en place d'actions spécifiques de récolte d'informations "client" segmentées.

• Hiérarchiser les priorités.

 

Méthode :

• Audit quantitatif et qualitatif des informations "client" récoltées et stockées.

• Audit des outils informatiques utilisés (bases de données, système de réservation ...).

• Audit des canaux permettant de récolter des informations clients (accueil, courrier, téléphone, fax, site web, salons, jeux-concours...).

• Audit l'organisation de la structure.

• Identification des possibilités de mutualisation de collecte d'informations « clients » avec d'autres acteurs touristiques.

 

Résultats :

• Evaluation sur la qualité des données présentes et leur niveau d'utilisation potentielle.

• Définition d'un tronc commun de critères de segmentation (valables pour tous les supports de recueil d'informations clients).

• Préconisations d'organisation.

• Préconisations de procédures de gestion des flux.

• Préconisations sur les outils existants ou à développer (ou acquérir).

• Préconisations juridiques sur les outils web de remontée des informations par rapport à la loi « Informatique et Libertés ».

• Préconisations d'actions ponctuelles de recueil de prospects qualifiés.